Ces dernières années, le web a été témoin de l’essor et de l’engouement croissant pour les chatbots. Pourquoi les entreprises adoptent-elles de plus en plus ce canal de communication ? Selon Lauren Foye [1], d’ici 2022, les banques automatiseront 90 % de leurs échanges clients grâce aux chatbots.
Les entreprises qui décident de se munir de cet outil doivent faire face à deux problématiques : comment automatiser avec un chatbot sans prendre de risque, et comment faire en sorte que la première mise en œuvre permette de capitaliser et d’accélérer le traitement des demandes ?
LA PLUS-VALUE DU CHATBOT DANS LA RELATION CLIENT
Les live chats (chats humains) sont très appréciés des internautes car beaucoup préfèrent une interaction humaine. Cette capacité à créer du lien et à comprendre les besoins de la personne en face rassure. Cependant, un être humain ne peut traiter qu’entre deux et quatre conversations en parallèle, n’est pas toujours disponible et a un certain coût. C’est ici que le chatbot entre en jeu. Le chatbot permet un gain de temps considérable sur les demandes simples et est disponible 24h/24 et 7j/7. Il est très facile à installer et représente un très faible coût de maintenance.
LA CONSTRUCTION DU CHATBOT
Avant de mettre en place un chatbot, il est important de se poser la question du type de demandes que l’on souhaite déporter. Le danger est de vouloir traiter tout type de requêtes, d’envisager des scénarios trop nombreux qui perdraient l’internaute en route et empêcheraient le chatbot de répondre à la demande initiale.
Pour choisir la bonne typologie de demandes à paramétrer, il est nécessaire de faire une première étude sur un échantillon de messages pour catégoriser les demandes automatisables. Il faut identifier à l’avance les scénarios pour voir si la mise en place d’un chatbot apportera un vrai plus dans la relation client. Dans la majorité des cas, il s’agit de demandes où un conseiller humain a une faible valeur ajoutée : l’idée est de mettre en place des parcours selfcare pour autonomiser l’internaute et qu’il trouve lui-même la réponse à son besoin. Ce temps gagné sur les tâches simples peut être redistribué pour des interactions plus qualitatives lorsqu’un humain doit intervenir. On pense notamment aux demandes d’informations, de simulation, mais on peut également utiliser les chatbots pour des actes de gestions simples comme les annulations/reports de rendez-vous.
Un chatbot efficace, c’est un chatbot qui fonctionne sur des scénarios et cas d’usage précis. Il faut définir en amont les différents enchaînements, les tester et voir s’ils répondent au besoin exprimé.
QUEL TYPE DE CHATBOT ?
Parmi les différents types de chatbots existants, on peut distinguer 4 types :
- Les FAQ dynamiques sont plus faciles à prendre en main. L’internaute pose une question en premier lieu : si le chatbot a la réponse exacte à sa requête, il la fait remonter, sinon, il lui permet de naviguer parmi les différentes ramifications qui se rapprochent le plus de sa demande. Ce type de chatbot adresse plutôt des demandes très précises pour un public plutôt expert, tout en permettant de traiter une grande variété de cas d’usage du fait de pouvoir naviguer librement dans la base de connaissance.
- Les chatbots conversationnels purement informatifs qui simulent un échange entre l’internaute et un agent conversationnel, humanisant d’une certaine manière l’interaction. Ces derniers reposent sur des arbres de décisions simples et permettent à l’internaute d’obtenir facilement une information.
- Les chabots hybrides permettent de mélanger la sémantique et différents objets graphiques, et d’avoir accès aux systèmes d’informations des entreprises pour personnaliser la discussion selon l’internaute. Ils reposent sur des arbres de décision plus complexes car ils permettent de collecter différentes informations dans la descente de l’arbre. Ainsi, de nombreux cas de figure peuvent être pris en charge car de nombreux paramètres conditionnels sont affectables. Par exemple, si un client demande le remboursement d’une prestation, le chatbot va lui demander en retour son numéro d’adhérent pour l’identifier, le type de prestation, la date, et rentrer dans la branche de l’arbre qui correspond le mieux à sa situation.
- Les chatbots qui automatisent complètement des actes de gestion complexes en guidant l’internaute lors de l’échange. On peut notamment penser à la prise de rendez-vous médicaux où le chatbot est capable de demander à l’internaute ses disponibilités, consulter l’agenda du praticien et réserver directement un créneau dans celui-ci, en ayant pris soin de collecter toutes les informations nécessaires sur le patient (nom, prénom, numéro de téléphone, etc.)
De nombreuses demandes peuvent être traitées par ce biais sans passer par le service client. Cela permet de réduire le taux de contact et d’automatiser la relation client sur les requêtes les plus récurrentes, rendant ainsi les clients autonomes sur un outil selfcare. Bilan : désengorgement des services client, réduction des coûts et augmentation de la satisfaction. Pour les demandes plus complexes, le chatbot peut toujours prévoir une porte de sortie et rediriger le client vers un centre d’appel pour ne pas le laisser sans réponse.
POUR ALLER PLUS LOIN
Quel que soit le type de chatbot choisi, l’objectif de mise en place de tels outils est d’améliorer la relation client. Il est important de bien cibler l’usage souhaité avant de choisir lequel implémenter. Selon l’étude Gartner [2], d’ici 2020, «25 % des services de support et de clientèle intègreraient des assistants virtuels et autres chatbots dans leurs différents canaux d’engagement » (contre 2 % en 2017).
Rédactrice : Giselle Nebbia
