Comment en quelques jours seulement, le flux de mails a diminué de façon significative !
Témoignage de Viven Blanc, Responsable Marketing digital chez APRR
APRR gère les autoroutes de l’Est et du Sud de la France
Le service client porte sur des sujets aussi variés que :
- L’ensemble des abonnements télépéage
- Les badges, leur utilisation et leurs pannes éventuelles
- La facturation du télépéage et les trajets parcourus
- Les objets perdus, principalement sur les aires d’autoroutes
- La qualité de l’accueil et du service client
- Le prix des péages, des demandes de duplicata de tickets ou des problèmes de classification de véhicules
- Des opérations ponctuelles comme l’exonération de péages pour les personnels soignants pendant le COVID
- … etc
Le problème
Une partie très importante de ces demandes sont faites par écrit, par mail et depuis un formulaire de contact.
Une part significative des demandes pourraient être traitées directement par les usagers, parce que les informations sont présentes sur le site web, et que des fonctionnalités de self care existent, pour les abonnés.
Il existe également des situations d’urgence et, dans tous les cas, un service doit être disponible 24/7.
Les périodes de vacances amènent des pics de charges très importants, et les difficultés de gestion des ressources humaines associées.
Pour finir, un volume important de mails nécessite des informations du client lors de l’envoi.
L’analyse d’APRR a été de prioriser trois axes :
- Diminuer le flux de mails entrants, pour concentrer les conseillers sur des tâches à plus forte valeur ajoutée
- Faciliter le self care (au sens large, y compris pour des demandes de renseignements), à la fois pour diminuer le flux de mails, et pour améliorer la qualité de service ressentie par les usagers
- Diminuer les demandes d’informations supplémentaires lors d’une première sollicitation
La démarche
APRR a envisagé deux types de solutions : mailbot, et chatbot. Suite à un appel d’offres, 2 éditeurs ont été retenus pour réaliser des PoC.
Avant même d’amener au choix de la meilleure solution, ces PoC ont mis en évidence certains points clés pour APRR :
- Importance d’une analyse des pièces-jointes (tickets de péages, factures)
- Importance d’un couplage avec le S.I. interne, pour les demandes des abonnés
- Fort gisement d’économies sur la réduction des allers-retours, et donc importance d’une assistance pour que la demande initiale soit complète
- Besoin de souplesse de la solution, pour une adaptation progressive aux différents enjeux
Les résultats obtenus sur ces PoC ont permis, non seulement de retenir la technologie et les équipes du prestataire, mais aussi de définir précisément le cas d’usage prioritaire, couplage de chatbot et de mailbot : le Formulaire Très Intelligent OWI (FTI, ou smartform)
Les bénéfices
La solution a été mise en production début juin 2021, peu de temps avant le grand rush des vacances.
En quelques jours seulement, le flux de mails a diminué de façon importante et les usagers se sont appropriés ce nouveau service à leur disposition, contrairement à ce qui est généralement constaté suite au déploiement de chatbots.
Pendant les semaines qui ont suivi, l’utilisation réelle et massive de la solution a mis en évidence les principaux manques et besoins d’amélioration.
En collaboration étroite entre les équipes OWI et APRR, et avec une prise d’autonomie progressive des experts internes, la fiabilité a atteint le niveau requis , et l’ensemble des irritants ont été éliminés.
La suite
Lorsqu’APRR a remplacé ses outils de gestion de la relation client, l’intégration avec OWI s’est faite naturellement, pour des processus encore plus performants.
Il s’agit aujourd’hui d’intégrer dans cette chaîne l’ensemble des mails qui restent à traiter notamment les mails libres.
