BCF réaffecte ses gestionnaires sur des tâches à forte valeur ajoutée et améliore la qualité de service grâce à OWI.Mail ! Une mise en œuvre en seulement 3 mois
Contexte
Le BCF est spécialisé dans le règlement de sinistres mettant en cause un véhicule étranger en France ou un véhicule français à l’étranger
- 100 000 mails / an, en français et anglais, avec pièces jointes
- 4 personnes indexent ces mails et les intègrent dans le système de gestion
La problématique
Le BCF est confronté à plusieurs défis :
- Contrainte budgétaire : BCF monopolise 4 gestionnaires sinistres uniquement pour réaffecter les e-mails.
- Augmentation du volume de mails d’année en année et dégradation de la qualité de service
- Exigence de qualité de service : le BCF met en jeu l’image de l’assureur auprès du client de ce dernier
La démarche
BCF a choisi OWI pour sa démarche orientée business avec des étapes courtes, sa solution éprouvée et immédiatement utilisable, ainsi que son équipe expérimentée dédiée à l’accompagnement des métiers.
Le projet s’est déroulé en 3 mois avec pour étapes :
- Expérimentation et évaluation – 1 mois :
- OWI a réalisé une évaluation approfondie des besoins de BCF.
- Une phase d’expérimentation a été menée pour tester la solution OWI dans l’environnement de BCF.
- Spécification et paramétrage – 1 mois :
- Sur la base des résultats mesurés de l’expérimentation
- Entrainement du moteur et recette – 1 mois
Convaincu par le potentiel du projet, le management de BCF s’est fortement impliqué et a joué un rôle crucial dans le succès du projet.
La Solution qui permet d’améliorer la qualité de service
OWI.Mail permet de traiter les emails plus rapidement :
- Analyse des mails pour priorisation et routage automatique,
- Extraction et Qualification : Analyse sémantique approfondie pour extraire et catégoriser les mails et les pièces-jointes
- Routage intelligent : Achemine efficacement les e-mails aux bonnes compétences. Les règles métier déterminent le mode de réponse, la file d’attente et la priorité en fonction du profil, du contexte et de la demande du client, ainsi que des contraintes opérationnelles.
Les bénéfices
Dès le 1er jour de service OWI.Mail, BCF réaffecte ses gestionnaires sinistres sur des tâches à forte valeur ajoutée
- Meilleure allocation des ressources humaines
- Délais de réponses plus courts
- Prise en compte des priorités
Quelques mois après la mise en œuvre de la solution
- Extension de périmètre : traitement des mails en anglais
- Accélération de la valeur : connexion d’OWI.Mail au S.I. de BCF, pour augmenter l’automatisation et enrichir la personnalisation
- Appropriation par l’organisation : évolution des processus BCF pour une meilleure adéquation aux enjeux business et une plus forte valeur ajoutée des conseillers
