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29 Mai

Voix du client et intelligence artificielle : extraire de la valeur des interactions clients

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Pourquoi les entreprises doivent elles s’intéresser de plus près à leurs interactions clients ?

Les interactions clients, quel que soit le canal (mail, téléphone, chat…), sont une source d’information clé pour guider la prise de décision et explorer différentes relations de cause à effet.

Les applications pratiques sont très concrètes. Par exemple, en supervisant en temps réel ses mails entrants, un client d’OWI a découvert que ce canal servait essentiellement à prendre rendez-vous avec un conseiller. A partir de là il a été possible de désengorger les boites mails en ajoutant simplement un widget de prise de rendez-vous en ligne ! C’est un gain de temps et d’efficacité considérable pour les clients d’une part, mais aussi pour les conseillers qui n’ont plus à gérer ces tâches chronophages sans valeur ajoutée, et peuvent se concentrer sur leur cœur de métier.

Malheureusement aujourd’hui nous avons tendance à crouler sous le poids des données. Les entreprises investissent dans des services qui génèrent de l’information sur les clients et leurs usages mais ne savent pas exploiter cette mine de données.

 

Justement, comment actionner ces données pour en extraire de la valeur ?

Une fois captées, les données doivent être intégrées dans les systèmes de l’entreprise (CRM, ERP, etc.) pour être centralisées dans un recueil unique. C’est seulement à partir de cette vue unifiée que l’on peut segmenter les typologies d’expériences clients, enrichir et croiser ces typologies avec d’autres données clients (les historiques d’achat, des données démographiques, etc.), repérer les points durs du parcours client, ou bien encore comprendre l’impact de la stratégie client sur la satisfaction et l’attrition.

Pour maximiser les résultats il est essentiel d’aligner toute l’entreprise autour d’une véritable « culture client ». Chaque salarié doit avoir une compréhension claire de son impact réel sur la stratégie client et avoir accès aux données clients immédiatement corrélées à son activité.

Contrairement aux idées reçues, il ne faut pas nécessairement dépenser plus pour satisfaire les clients. Une VoC (Voice of the Customer) efficace aide les entreprises à créer des clients heureux tout en réduisant les coûts et en augmentant les revenus !

Selon une étude récente du cabinet Aberdeen, les entreprises les plus performantes en matière de VoC affichent un taux de rétention client de 55% supérieur aux autres. Le cout même du service client est diminué de 23,6% chaque année. Mieux encore, l’étude identifie un taux d’engagement des salariés supérieur de 292% !

Exemple d’un tableau de bord OWI.Opinion qui représente en temps réel l’état des interactions
e-mail entre une entreprise et ses clients

Qu’apporte l’intelligence artificielle aux programmes de VoC ?

L’IA offre de nouvelles façons d’interpréter les données. Elle permet surtout de faciliter les interactions ; un robot peut répondre à des demandes client plus ou moins complexes avec un niveau de qualité égal à celui d’un humain, mais souvent beaucoup plus rapidement ! Les cas d’usage concrets sont déjà en production, souvent en toute transparence pour l’utilisateur final.

Il est possible que vos derniers échanges mail avec votre assureur aient été accompagnés par l’intelligence artificielle d’OWI.  Le moteur sémantique OWI est basé sur une technologie neuro-mimétique qui permet à une machine de comprendre le langage comme un cerveau humain. Il exploite ensuite un moteur de règles HHRS (Humanlike Hierarchical Rules Segmentation) qui permet d’appliquer des règles complexes de traitement, en tenant compte d’un grand nombre de données (complexité de la demande, potentiel commercial, segmentation client, évolution de la conversation etc.). Votre mail est donc arrivé qualifié et priorisé, directement dans la boite du conseiller le plus à même de répondre à votre demande.

 

Quelle approche préconisez-vous pour les entreprises qui sautent le pas ?

Pour une adoption efficace d’une stratégie de VoC, nous avons identifié 3 axes majeurs de travail : l’usage, la technologie et l’humain.

Ça peut sembler idiot, mais il est fréquent que les entreprises cherchent à implémenter de nouvelles technologies de VoC sans en avoir vraiment défini l’usage. C’est un peu le cas des Chatbots, très à la mode en ce moment, qui fleurissent plutôt comme des gadgets marketing que comme de réels outils d’amélioration de la relation client.

Sundar Pichai, le CEO de Google, estime que les 10 prochaines années seront consacrées à passer de la logique « mobile-first », à la logique « AI first ». Pourtant le magazine Forbes estimait en février 2017 que le frein le plus important au déploiement de l’IA était l’absence de business case ! Il faut donc baser le déploiement de la VoC sur une véritable stratégie argumentée qui intègre complètement l’IA.

Côté technologique, les plus grandes entreprises peuvent compter sur les start-ups. Ces pépites, agiles et réactives ont complétement maillé le territoire de l’IA : data mining, technologies cognitives, agents virtuels, deep learning, etc. La collaboration entre les grands groupes et les start-ups permet d’accélérer la maturation et l’acculturation à ces nouvelles technologies.

Enfin côté humain, les technologies intelligentes sont souvent perçues comme des menaces. D’une part en interne où les salariés redoutent de devenir obsolètes et auprès du grand public qui imagine une entreprise robotique, complètement déshumanisée.

Pour les salariés, la grande inquiétude vient du « remplacement » de l’homme par la machine, l’automatisation des fonctions sans grande valeur ajoutée. Mais les robots ne sont pas doués de raison, n’ont pas de conscience, de sens commun et ne peuvent pas inventer des solutions qui n’auraient pas d’abord été pensées par un humain.

Pour autant les méthodes de travail sont complétement bouleversées. L’homme n’est pas remplacé, il est « augmenté » ; ses capacités de traitement sont démultipliées par l’IA, qui lui est complémentaire. Il est donc nécessaire de mettre en place un parcours d’évolution des collaborateurs vers de nouvelles pratiques.

Les clients eux sont préoccupés par la sécurité de leurs données, mais aussi par la déshumanisation de leurs rapports avec les entreprises. Toute stratégie intégrant l’intelligence artificielle doit donc placer l’homme au centre et l’IA à son service.

 

[Par Leslie Saladin – Communications Manager, OWI]