Tout savoir sur les canaux
de votre relation client


Diagnostic.

Relation Client

Mesurez les motifs de contacts.
Comprenez les moments critiques du parcours de vos clients.
Identifiez les irritants et les points forts.
Identifiez les signaux faibles.
Qualifiez précisément vos projets de transformation digitale.

Prestation clé en main, le « Diagnostic Relation Client » vous offre un vision complète sur l’expérience client, pour le canal étudié, grâce à des livrables directement exploitables et riches en enseignements (tableau de bord interactif, rapport d’analyse). Identifiez les sources profondes de non satisfaction ou de réclamation voire les attentes « non visibles », spécifiques de vos clients.

Pourquoi réaliser un diagnostic relation client ?
  • Parce que le Diagnostic Relation Client vous éclaire sur la qualité et l’efficacité de vos parcours, en mesurant notamment les efforts de vos clients, et leurs appréciations sur vos produits et vos services.
  • Parce que le Diagnostic Relation Client vous permet d’assimiler le langage de vos clients, de comprendre la façon dont ils s’expriment pour donner plus d’efficacité à votre communication.
  • Parce que le Diagnostic Relation Client analyse toutes les sources de contact avec vos clients (appels téléphoniques, mails, formulaires de contact, chat, avis consommateurs IRC, courriers, CRM etc.) et vous offre une vision 360° de votre relation client.
Comment se passe un projet diagnostic relation client ?

La prestation est menée par un consultant OWI, expérimenté à la fois dans cette démarche et sur votre secteur d’activité. Vous lui confiez un échantillon représentatif, pour les canaux étudiés. Au cours de trois ateliers, le consultant et vos référents métier élaboreront conjointement le plan d’analyse qui vous est propre et les indicateurs clés pour votre activité. Motifs, irritants, effort… tous les axes de l’expérience client seront ainsi clairement formalisés. Après un mois, nous vous livrerons vos tableaux de bord qui vous permettront d’approfondir l’analyse, ainsi qu’un diagnostic mettant en évidence des axes d’amélioration à court terme, et vous permettant de quantifier précisément le business case de vos projets de transformation digitale.

Structuration

Collecte
• Messages relation client (environ 1000 verbatims)

• Métadonnées et référentiels
• Nomenclatures

Plan d’analyse
• Arborescence permettant d’organiser toute l’information

Interprétation

Permettre à OWI…
•  d’interpréter les messages comme le client

• d’abord le consultant, puis le moteur

Permettre au client
• de vérifier la cohérence et la complétude du plan d’analyse

Restitution

Tableau de bord
• Les indicateurs

Enseignements
• Rapports PPT

Plan d’analyse
• Solution prête

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Un de nos consultants prendra rdv avec vous dans les prochaines heures.